经营者引入会话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长应对查询、制度解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可优先处理识别意图，人工主